Berkat Filosofi P-S-P Federal Express Sukses Mendunia

Berkat Filosofi P-S-P Federal Express Sukses Mendunia

Berkali-kali perusahaan Federal Express (FedEx) mendapat penghargaan sebagai tempat berkarier terbaik yang pernah dirilis oleh sebuah majalah bisnis di AS. Bersama dengan perusahaan ternama lainnya, FedEx membuktikan diri menjadi tempat bekerja yang menyenangkan. Tentu bukan tanpa alasan jika perusahaan ini mendapat predikat tersebut.

Setiap perusahaan mempunyai kiat sukses, begitupan dengan FedEx, perusahaan jasa pengiriman via udara, yang sudah merambah ke berbagai belahan dunia. Perusahaan ini telah membangun hubungan yang unik dengan para karyawannya, berlandaskan pada filosofi yang mengedepankan peran manusia.

Pendiri dan CEO Frederick Smith memilih untuk membuat karyawan sebagai bagian integral dari proses pengambilan keputusan, karena keyakinannya bahwa “ketika orang ditempatkan sebagai hal utama, mereka akan memberikan layanan tertinggi yang mungkin dilakukan, dan keuntungan akan mengalir.” Berdasarkan pada prinsip ini maka filosofi perusahaan FedEx adalah People-Service-Profit (P-S-P). Tiga sasaran perusahaan ini menjadi dasar bagi semua pengambilan keputusan bisnis.

Prioritas kepada orang mengakui pentingnya kepuasan karyawan dan pemberdayaan untuk menciptakan suatu lingkungan dimana karyawan merasa cukup aman untuk melakukan inovasi dan tindakan-tindakan dalam mengejar kualitas, pelayanan jasa dan kepuasan pelanggan.

Pelayanan mengacu pada jasa yang secara konsisten dan jelas dinyatakan, sasarannya adalah seratus persen kepuasan pelanggan, seratus persen sepanjang waktu. Artinya kepuasan pelanggan itu diusahakan sempurna tanpa ada keluhan dari pelanggan dan terjadi sepanjang perusahaan masih berdiri.

Keuntungan perusahaan adalah hasil yang akan dipetik darinya. Jika sasaran terhadap orang dan pelayanan telah tercapai, otomatis keuntungan akan menyusul kemudian. Tiga hal ini berkaitan secara simultan. Orang dulu yang diutamakan kemudian pelayanan, baru profit.

Tapi tentu ada proses di FedEx untuk memastikan bahwa P-S-P menjadi pegangan hidup bagi semua karyawan. Program-program yang dilakukan oleh FedEx dalam uraian berikut menunjukkan betapa kuatnya keterikatan perusahaan terhadap filosofi P-S-P.

Promotion from Within

Kebijakan melakukan promosi dari dalam. Salah satu perhatian perusahaan terhadap karyawan dibuktikan melalui promosi dari dalam (promotion from within) dimana setiap kali ada posisi manajerial yang kosong, karyawan di level bawah diberi kesempatan untuk memperebutkan. Sembilan puluh dua persen posisi manajerial diisi oleh calon dari dalam perusahaan, hanya delapan persen diambil dari luar. Yang diambil dari luar umumnya orang-orang yang memang tidak ditemukan di dalam unit bisnis FedEx sebelumnya.

Survey Feedback Action (SFA)

Survai kepuasan karyawan yang dilakukan setiap tahun ini, mengindikasikan kinerja manajemen dan menjadi dasar bagi dilakukannya perbaikan.

SFA merupakan survai karyawan tahunan yang menyajikan suatu pengukuran statistik menyangkut kepuasan karyawan, dan pendapat bawahan terhadap kinerja kepemimpinan manajemen. Survai biasanya dilakukan pada bulan April dan dilakukan via online. Ada sebanyak tiga puluh empat pertanyaan tentang keadaan perusahaan secara umum dan juga tentang kondite atasan mereka.

Hasilnya akan diolah secara statistik dan kemudian para pimpinan mengadakan sesi umpan balik untuk mendiskusikan temuan survai dan mengidentifikasi masalah di dalam dan di luar departemennya. Sebagai kelompok, mereka membuat rencana tindakan tertulis untuk memecahkan masalah. Kelompok-kelompok ini biasanya melihat kembali rencana selama setahun terakhir dan mencari apakah masalah sudah terpecahkan secara memuaskan.

SFA telah menjadi alat pemecahan masalah yang beroperasi secara vertikal maupun horisontal di jajaran organisasi. Hal pertama dari sepuluh item dalam survai adalah masukan yang disampaikan para bawahan kepada atasan. Nilai-nilai pada sepuluh item dalam survai ini menjadi pengukuran numerik yang menentukan apakah sasaran People dalam struktur P-S-P terpenuhi.

Job Change Applicant Tracking System (JCATS)

adalah suatu sistem yang memungkinkan karyawan harian melihat adanya posisi lowong yang dibutuhkan pada hari itu. Posisi yang lowong diumumkan setiap hari Jumat. Seorang karyawan yang berniat pindah ke posisi baru atau lokasi kerja yang lain dapat memasukkan data namanya ke dalam sistem, yang kemudian akan mencari profil karyawan di Personnel Records and Information System (PRIS).

Setiap karyawan yang berminat mengisi posisi yang lowong diberi suatu skor numerik, berdasarkan pada kinerja pekerjaan dan lamanya bertugas yang diurutkan secara otomatis oleh sistem. Setiap pelamar dapat masuk (login) ke JCATS pada pekan yang sama untuk melihat pada urutan berapa ia berada. Orang yang memiliki skor tertinggi akan dapat menempati posisi yang lowong.
Leadership Evaluation and Awareness Process (LEAP). LEAP merupakan suatu proses yang diimplementasikan untuk memperbaiki efektivitas kepemimpinan dan retensi (retention) di FedEx. Pelatihan ini diwajibkan bagi karyawan yang ingin maju ke level manajemen perusahaan. Maksud dan tujuan dari diadakannya LEAP adalah untuk menilai potensi kepemimpinan calon dan memastikan bahwa seseorang memang cocok dan memiliki kemampuan memimpin.

Calon pimpinan di FedEx harus mengikuti proses ini. Pelatihan berjudul “Is Management for Me?” yang berlangsung sehari menjadi pembuka bagi calon yang ingin menanjak ke posisi manajerial. “Employee’s Leadership Profile,” ini merupakan dokumentasi dari demonstrasi sembilan dimensi kepemimpinan yang dipersyaratkan agar dapat lulus pelatihan LEAP.

Manager’s Focused Recommendation

Ini adalah laporan dari manajer lain (bukan atasan langsung) yang memiliki pendapat kritis tentang seseorang yang akan dicalonkan masuk ke level manajerial. Pendapat ini biasanya disampaikan setelah tiga atau enam bulan pendampingan dan dilakukan penilaian terhadap karyawan yang akan dipromosikan ke level manajerial.

Peer Assessment.

Ini adalah evaluasi terhadap calon, yang dilakukan oleh tiga hingga sepuluh rekan kerja yang dipilih oleh manajernya langsung. Teman-teman satu bagian ini memberikan pendapat mereka perihal kemampuan manajerial teman lainnya.

Evaluasi Kelompok Diskusi LEAP

LEAP Panel Evaluation merupakan suatu proses wawancara, yang dilakukan oleh sekelompok manajemen level menengah yang sudah dilatih dalam penilaian LEAP. Peserta LEAP menyampaikan presentasi secara lisan dan tertulis di hadapan penilai untuk menyampaikan argumentasi tentang bagaimana ia akan menjadi pimpinan suatu hari kelak. Dalam memberikan penilaian, para penilai akan memperhatikan Peer Assessment, Manager’s Focused Recommendation dan Employee’s Leadership Profile. Jika calon direkomendasikan, maka ia dapat melamar untuk suatu posisi manajerial. Jika tidak, maka ia harus menunggu selama enam bulan, baru boleh mencoba lagi.

Recognition and Reward Program (RRP)

Ini bertujuan memacu karyawan untuk bertindak guna meningkatkan kualitas dan kepuasan pelanggan. Bravo Zulu, ini adalah istilah sandi semapur AL AS yang bermakna “terlaksana dengan baik” (“well done).” Para manajer di FedEx akan memberikan penghargaan langsung kepada para karyawan yang berprestasi di lapangan. Mereka yang menjalankan tugasnya “Well done.” Penghargaan yang diberikan dapat berupa bonus uang tunai (“quick cash” bonuses), tiket nonton teater, hadiah undangan makan malam, dan hadiah lain dengan nilai yang sepadan dengan prestasi yang dicapai.

Golden Falcon Award (GFA)

Ini merupakan pendapat rahasia dari pelanggan yang mengomentari usaha karyawan yang luar biasa melebihi dari apa yang diwajibkan. Ada kalanya pelanggan memerlukan pelayanan yang di atas standar normal. Apabila kepuasan dari pelanggan dinyatakan maka karyawan akan mendapatkan GFA yang berupa kepemilikan saham di perusahaan dan ucapan selamat yang disampaikan oleh pimpinan senior.

Open Door adalah suatu program yang dengannya seorang karyawan dapat menyampaikan pertanyaan atau mengeluarkan unek-unek (keluhan) menyangkut kebijakan perusahaan seperti pemberian manfaat (benefit), penerimaan karyawan, senioritas, liburan, dll. Karyawan dapat mengisi formulir Open Door yang diedarkan oleh bagian Employee Relations, untuk disampaikan kepada pimpinan yang paling kompeten dengan soal yang disampaikan. (Eko W)

Sumber/foto : fedex.com/academyofachievement.com